Proporcionar una experiencia positiva en todo el viaje de los huéspedes

Experiencia positiva de los huéspedes

By Robert Reitknecht, Customer Loyalty Expert


El veinte por ciento de los huéspedes del hotel dicen que las expectativas de la experiencia del cliente (CX) son más altas de lo que eran hace dos años. Entonces, ¿qué ha cambiado de aquí a entonces? Mayor demanda de calidad, servicio consistente en toda la organización. Considere estas tres opiniones reales que encontré en TripAdvisor:

· "La primera noche fue horrible. A la [medianoche], los niños gritaban y hacían ruidos fuera de mi habitación. Llamé a la recepción para pedirle a la seguridad que venga y haga algo y trate de dormir. Nadie vino." (fuente)

· "El personal del desayuno buffet era horrible. Cada vez que simplemente solicitamos que se repongan algunos alimentos, se burlarían de nosotros ".fuente)

· "Había [una] dama en la recepción y siempre que le pedía algo a ella, la respuesta era siempre cortante y grosera".fuente)

Cada revisión aborda un área específica de negocios que no cumplió con sus expectativas: una falta de comunicación entre recepción y seguridad; una mala actitud entre el personal del buffet; un trabajador de recepción desagradable. Observe cómo ninguna de estas revisiones contiene declaraciones generales sobre la experiencia del huésped. Estos fragmentos provienen de mensajes largos que son específicos para ciertos problemas y, lo que es más importante, puntos de interacción específicos.

Estas revisiones demuestran que CX superior debe entregarse en cada paso, etapa y canal del ciclo de vida del invitado. Las expectativas de los huéspedes deben cumplirse y superarse en cada punto de interacción. Las experiencias memorables deben entregarse de principio a fin, de principio a fin.

Este fue un tema de discusión en la conferencia 18 de Medallia's Experience, que asistí a May 15-16 en Long Beach, California. La experiencia de los huéspedes se lleva a cabo en toda la organización del hotel (administración de propiedades, recepción, servicio de limpieza, servicio de habitaciones, conserjería), pero muchos ejecutivos tienen un enfoque limitado.

Si pudiera condensar la experiencia de la industria de mi 30 + años en algunos puntos clave, esto es lo que aconsejaría para proporcionar una experiencia positiva en todo el recorrido de los huéspedes:

· La experiencia del huésped ocurre en todo el hotel, pero la dirección de ese viaje se establece cuando llega un huésped. Es sumamente importante crear una conexión personal desde el principio y garantizar que todo esté listo para una llegada sin interrupciones. Por ejemplo, ¿la habitación correcta está preparada por el servicio de limpieza? Un estudio 2016 de HospitalityPulse descubrió que solo el 5% de los invitados realmente recibe la habitación que reservan. ¿Los huéspedes tienen que esperar a su habitación? Dos tercios usualmente lo hacen. ¿Están siendo reconocidos por su lealtad a su hotel? "A veces" fue la respuesta mayoritaria de los clientes de lealtad cuando se les preguntó si sienten que tienen una mejor sala asignada como miembro del club de lealtad que una que no es miembro. Se invierte mucho trabajo en el back-end para brindar una experiencia de front end increíble.

· Recuerda esos puntos de interacción: creo que los huéspedes se sentirían extremadamente valorados si escucharan su nombre mencionado en la tienda de regalos, el restaurante o el ama de llaves limpiando su habitación en lugar de simplemente en el check-in y check-out. El término "invitado" debe tomarse literalmente; desea que cada persona que entra por sus puertas se sienta como un invitado apreciado en su hogar. Siempre digo que no esperes a que tu invitado toque el timbre de la puerta y luego pregunte qué es lo que quiere para cenar o date prisa para preparar su habitación para ellos. Prepárese para su estadía, que se experimenta en todas las facetas de la propiedad.

· Las experiencias increíbles de los huéspedes se guían por dos cosas: cultura y personas. ¿Los empleados se sienten capacitados para ofrecer un servicio que cambia el juego? ¿Están trabajando juntos en un entorno colaborativo, o están divididos en grupos por departamento? ¿Se sienten satisfechos y motivados para ofrecer una experiencia memorable en cada punto de contacto? Si incluso un empleado no está de acuerdo, su estrategia de extremo a extremo se queda corta. La gente hace la cultura, y la cultura hace la experiencia. La experiencia es lo que lleva a la repetición del negocio y al aumento del gasto (77% de clientes reclama haber elegido un producto o servicio de una empresa debido a las buenas experiencias que tuvieron con él).

Cuando se les pidió que pensaran en sus interacciones comerciales durante los últimos 12 meses, 33% de los clientes dijeron "no sucedió nada particularmente bueno o malo". ¿Es esto realmente lo que los líderes de hospitalidad quieren que los invitados piensen al reflexionar sobre las interacciones que han tenido con su marca? ? Esto es extremadamente fácil de mejorar con la cultura, estrategia y personas adecuadas.

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